Déposer une plainte contre votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice)

Les causes courantes de griefs contre les conseillers/conseillères financiers(ères)/planificateurs(trices) sont énumérées ci-dessous pour fournir au public des indications sur la nécessité ou non de déposer une plainte. Cette liste n'est pas exhaustive. De même, si le fondement de votre plainte n'est pas inclus dans cette liste mais que, en tant que plaignant, vous estimez qu'elle a tout de même du mérite, cela ne devrait pas vous dissuader de poursuivre votre plainte.

Une plainte peut être justifiée si vous avez vécu l'une de ces situations avec le titulaire d'une accréditation CIFP qui vous fournit des services de conseil financier ou de planification financière :

• Je sens que mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) me met la pression pour suivre une recommandation que je ne comprends pas entièrement et avec laquelle je ne suis pas à l'aise.
• Je sens que mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) me met la pression pour investir dans un produit financier que je ne comprends pas entièrement et avec lequel je ne suis pas à l'aise.
• Je sens que mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) n'est pas objectif(ve) dans les conseils et recommandations qu'il/elle me fournit.
• J'ai suivi la recommandation de mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) et maintenant mes investissements ont diminué en valeur (REMARQUE : la baisse de valeur de votre portefeuille d'investissement n'est pas, en soi, une indication d'inconduite de la part de votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice)).
• J'ai dit à mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) que je n'étais à l'aise qu'avec un portefeuille d'investissement conservateur mais, il/elle continue de recommander des investissements à risque plus élevé.
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) prétend détenir une désignation approuvée par l'Institut canadien de planification financière [c'est-à-dire Analyste en retraite agréé (RRA^®), Spécialiste en assurance vie agréé (RLIS^™), Conseiller financier et en retraite agréé (RFRA/CR^®), Consultant en retraite agréé (RRC^®)/Conseillers en Retraite et Conseillères en Retraite (CR^®), ou accréditations de Planificateur financier agréé^®] mais, je ne peux pas trouver de confirmation de leur statut concernant la désignation.
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) dit qu'il/elle agit dans mon meilleur intérêt mais, ses actions suggèrent le contraire.
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) m'a demandé de lui donner l'autorité de réaliser des transactions dans mon compte sans que je sois impliqué(e).
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) m'a demandé de le/la nommer exécuteur de ma succession dans mon testament.
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) a préparé un plan financier avec des taux de rendement garantis pour mon portefeuille de fonds communs de placement.
• Mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) ne me répond pas clairement lorsque je demande comment il/elle sera rémunéré(e) si je consens à lui laisser gérer mes affaires financières.
• Avant de transférer mon portefeuille d'investissement à mon conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice), je pouvais le/la contacter facilement ; depuis ce temps, je ne peux jamais le/la joindre et il/elle ne retourne pas mes appels.

Si vous souhaitez déposer une plainte contre votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) qui détient une accréditation CIFP (c'est-à-dire RRA, RLIS, RFRA/CR, RRC/CR, ou accréditation de Planificateur financier agréé) et qui vous fournit des services de conseil financier/planification financière, vous devez le faire formellement par écrit. Vous devez fournir des documents et des faits à l'appui pour étayer votre plainte. Les événements à l'origine de votre plainte doivent s'être produits au plus six (6) ans avant la date à laquelle votre plainte est officiellement déposée auprès du CIFP. Pour de nombreuses raisons, y compris l'exactitude, l'équité envers vous, le plaignant, ainsi qu'envers le titulaire de licence, l'accès et le rappel des informations et la bonne adjudication, vous êtes encouragé(e) à déposer votre grief dès que raisonnablement possible.

Pour initier votre plainte, vous devez remplir le Formulaire de plainte pour les titulaires de licence CIFP. Le formulaire demande des informations de base sur :

• vous, le plaignant
• des informations sur le conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) qui détient une accréditation CIFP (c'est-à-dire le titulaire de licence) et qui vous fournit des services de conseil/planification et contre lequel vous souhaitez déposer une plainte
• les circonstances à l'origine de votre plainte et les documents à l'appui pour étayer votre allégation d'inconduite

Les plaintes doivent être soumises formellement au CIFP en utilisant ce formulaire soit par voie électronique, soit par courrier. Les événements à l'origine de votre plainte doivent s'être produits au plus six (6) ans avant la date à laquelle vous déposez officiellement la plainte auprès du CIFP.

Il est important de remplir l'intégralité du formulaire de plainte et de fournir autant d'informations que possible. Veuillez vous assurer que toutes les déclarations sont faites de bonne foi et sont exactes au mieux de votre connaissance.

Le CIFP ne poursuivra pas les plaintes déposées de manière anonyme, sauf si des circonstances atténuantes le justifient. Dans ce cas, vous devrez fournir au CIFP des détails par écrit expliquant pourquoi votre plainte devrait être jugée de manière anonyme.

Dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte officielle, le CIFP vous informera qu'un dossier a été ouvert et vous fournira les détails et les délais de son processus de traitement des plaintes.

Pour être transparent et équitable envers le conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) contre lequel vous déposez une plainte et pour garantir une procédure régulière, le CIFP partagera le formulaire de plainte officiel que vous déposez ainsi que toute information supplémentaire pertinente et matérielle que vous fournissez dans le cadre de votre plainte formelle avec votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice). Votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) disposera de 30 jours pour fournir une réponse écrite à votre plainte qui sera prise en compte dans l'enquête menée par le CIFP.

Utilisez ce formulaire pour déposer une plainte contre votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) qui détient l'accréditation RRA, RFRA/CR ou RRC/CR.

Si vous avez besoin d'aide pour déposer une plainte contre votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) qui détient l'accréditation RRA, RFRA/CR ou RRC/CR, veuillez envoyer un e-mail à complaint@retirementinstitute.ca.

En tant que première étape dans l'enquête sur votre plainte, le CIFP vérifiera que vous, le plaignant, avez exprimé vos préoccupations directement à votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) qui est titulaire d'une accréditation CIFP. Le plus souvent, vos préoccupations peuvent être résolues par cette simple étape, en particulier lorsque la racine du problème est un malentendu ou une mauvaise communication entre vous et votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice).

Si vous avez pris cette mesure mais qu'elle n'a pas donné de résultat satisfaisant, vous serez dirigé(e) pour parler au superviseur du conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) et/ou explorer d'autres options disponibles par l'intermédiaire de l'entreprise du conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) (par exemple, recours à un ombudsman ou à un médiateur).

Une fois que le CIFP a la confirmation que vous avez épuisé ces voies, le CIFP peut s'impliquer dans le processus de plainte à votre discrétion.

Dans le cas où votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) est non seulement titulaire d'une accréditation CIFP mais est également inscrit(e)/titulaire d'une licence auprès d'un organisme de réglementation et/ou détient une accréditation approuvée auprès d'un autre organisme d'accréditation approuvé, le CIFP, après avoir pris connaissance de cette information, vous informera, le plaignant, que vous avez la possibilité de poursuivre votre plainte auprès d'une entité autre que le CIFP. Le CIFP vous conseillera que cela peut :

• vous offrir des résultats plus favorables que ceux qui peuvent être obtenus par le biais du CIFP
• éventuellement entraîner une voie plus courte et moins contraignante pour vous pour parvenir à une résolution par rapport au processus du CIFP
• vous donner accès à des médiateurs ou ombudsman tiers neutres
• vous donner accès à des programmes de dénonciation, surtout si la préservation de l'anonymat du plaignant est une préoccupation
• entraîner une récompense qui peut être supérieure à celle qui peut être obtenue par le biais du processus du CIFP si votre plainte est prouvée valide
• offrir une gamme différente de sanctions qui peuvent être imposées contre le titulaire de l'accréditation par rapport au processus du CIFP si votre plainte est prouvée valide.

Le cas échéant et sur une base de meilleurs efforts, le CIFP vous fournira des informations sur la façon de contacter l'organisme d'accréditation approuvé pertinent, l'organisme de réglementation et/ou les agences d'application de la loi afin que vous puissiez poursuivre votre plainte par l'intermédiaire de cette entité.

Si vous, le plaignant, indiquez que vous souhaitez poursuivre le processus avec le CIFP, selon l'accréditation CIFP détenue par votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice), soit l'Institut de retraite du CIFP, soit l'Institut agréé de planification financière mènera une enquête préliminaire sur votre plainte pour déterminer si elle a du mérite. Cela peut prendre jusqu'à 90 jours bien que cela soit généralement complété dans un délai relativement court.

Dans le cadre de cet examen initial, vous pouvez être contacté(e) par le CIFP et invité(e) à fournir plus de détails, à clarifier certains faits et à fournir des documents supplémentaires à l'appui pour compléter ce qui a été soumis lors du dépôt de votre formulaire de plainte initial. Vous serez également informé(e) que dans l'intérêt de l'équité et de la procédure régulière, votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice) sera informé(e) de votre plainte et disposera de 30 jours pour répondre par écrit à vos allégations.

L'Institut de retraite du CIFP ou l'Institut agréé de planification financière déterminera s'il peut statuer sur votre cas ou, si les allégations contre le titulaire de licence CIFP sont plus graves, la question doit être escaladée. Si l'Institut de retraite ou l'Institut agréé préside effectivement l'affaire, il rendra une décision dans un délai aussi raisonnablement rapide que possible. La décision sera communiquée par écrit à vous, le plaignant, ainsi qu'à votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice). Lorsque l'Institut de retraite ou l'Institut agréé se range de votre côté, le plaignant, les sanctions, le cas échéant, à imposer contre le titulaire de l'accréditation CIFP seront clairement indiquées.

En revanche, si l'Institut de retraite du CIFP ou l'Institut agréé de planification financière juge que la nature et la complexité de votre plainte dépassent son champ d'application, il renverra la question au Comité de conduite.

Le Comité de conduite est un organe indépendant basé sur les pairs qui a pour mandat de travailler avec le titulaire de l'accréditation CIFP en question et de résoudre tout élément de préoccupation pendant le processus disciplinaire. Il agit comme un contrepoids aux décisions arbitraires de l'Institut de retraite du CIFP ou de l'Institut agréé de planification financière.

Si le Comité de conduite intervient effectivement, vous, le plaignant, et votre conseiller/conseillère financier(ère)/planificateur(trice), qui détient une accréditation CIFP, serez informé(e)s du changement de statut du dossier et des prochaines étapes du processus. Le Comité peut vous contacter et/ou le titulaire de l'accréditation CIFP s'il a des questions supplémentaires et/ou nécessite des éclaircissements supplémentaires sur un aspect particulier de la plainte et/ou de la réponse précédemment reçue de l'une ou l'autre des parties. Le titulaire de l'accréditation CIFP dispose de 30 jours pour répondre aux questions du Comité.

En fonction des faits de l'affaire, le Comité de conduite peut :

• rejeter l'affaire si le Comité ne voit pas de motifs pour une action supplémentaire
• rejeter l'affaire avec une lettre de conseils au titulaire de l'accréditation CIFP
• imposer un plan d'action pour remédier à l'inconduite en vue de prévenir une répétition de l'inconduite
• placer le titulaire de l'accréditation CIFP "sous surveillance" pour une période déterminée
• aviser le titulaire de l'accréditation CIFP qu'il ou elle doit comparaître devant le Panel d'audience pour une audience disciplinaire formelle

Si une audience disciplinaire est fixée, un panel d'audience de trois personnes sera sélectionné parmi les individus qui composent le Comité de conduite. Le président sera l'un des membres et servira également de président du panel d'audience. Les individus ne peuvent pas être membres du panel d'audience s'ils ont un conflit d'intérêts, qu'il soit réel ou perçu. L'audience peut être une réunion en personne ou virtuelle avec le titulaire de l'accréditation CIFP ou, peut être administrée par le biais de soumissions écrites.

Vous, le plaignant, ne serez pas directement impliqué(e) dans cette phase du processus.

Le panel d'audience rendra un jugement pour soit rejeter l'affaire, soit se ranger de votre côté, le plaignant, en statuant que le titulaire de l'accréditation CIFP est en fait coupable d'inconduite. La décision du panel d'audience est communiquée à vous ainsi qu'au titulaire de l'accréditation CIFP. Un constat d'inconduite peut entraîner des sanctions contre le titulaire de licence.

La gamme des résultats potentiels suite à une enquête par le panel d'audience sur l'inconduite présumée d'un titulaire de l'accréditation CIFP comprend :

• rejeter l'affaire purement et simplement si le panel d'audience ne voit pas de motifs pour une action supplémentaire
• rejeter l'affaire avec une lettre de conseils au titulaire de l'accréditation CIFP
• imposer un plan d'action pour remédier à l'inconduite en vue de prévenir une répétition de l'inconduite
• une suspension temporaire du droit du titulaire de l'accréditation CIFP d'utiliser les marques RRA, RLIS, RFRA/CR, RRC/CR
• une suspension temporaire ou permanente de la certification du titulaire de l'accréditation CIFP
• une interdiction permanente du droit du titulaire de licence de demander une certification et d'utiliser les marques RRA, RLIS, RFRA/CR, RRC/CR

Les deux parties—le titulaire de l'accréditation CIFP qui fait l'objet de votre plainte ou, vous, le plaignant—peuvent faire appel d'une décision prise par l'Institut de retraite du CIFP, l'Institut agréé de planification financière, le Comité de conduite ou le panel d'audience. Les appels doivent être formellement déposés par écrit dans les 30 jours suivant un jugement rendu par l'organisme applicable. Les appels ne sont accordés que sur la base d'une erreur matérielle ayant été commise dans l'interprétation des faits de l'affaire ou, dans l'interprétation et/ou l'application du Code de conduite ou des normes de pratique.